В битве проигрывает тот, кто первым опускает глаза. Тацит
Как сделать возврат товара в интернет-магазин.
Вопрос с логистикой интернет-магазина и, в частности, с выбором курьерской службы, которая занялась бы не только доставкой товаров покупателю, но взяла бы на себя кассовое обслуживание, а также забор заказов со склада поставщика, хранение и упаковку. Этот вопрос отнял достаточно продолжительное время в силу того, что является одним из самых важных и принципиальных.
Вкратце хочу напомнить схему работы создаваемого онлайн-магазина. Поскольку бюджет для организации и создания онлайн-проекта ограничен, то бизнес-процессы доставки товаров и приема оплаты от покупателей было решено отдать на аутсорсинг сторонним организациям. Причем курьерская служба должна выполнять не только собственно доставку, но и взять на себя комплексное решение по дистрибуции товаров интернет-магазина.
Какой же должна быть идеальная служба доставки.
Сразу хочу сказать, что идеальной службы доставки я пока не нашел, но критерии для поиска у меня были следующие:
Кассовое обслуживание.
Поскольку кассового аппарата у меня нет, то курьерская служба (КС), должна принимать денежные средства от покупателя и выдавать ему все положенные в этом случае финансовые документы. Полученные деньги должна регулярно (раз в неделю) переводить на мой расчетный счет, за вычетом агентского вознаграждения (порядка 2% от стоимости заказа).
Забор со склада поставщика, хранение и комплектация заказов (складская логистика). Курьерская служба должна принимать заказы от интернет-магазина, самостоятельно забирать необходимый товар со склада поставщика, формировать заказы, упаковать их и подготовить к доставке. Стоимость забора со склада поставщика составляет 150 рублей, обработка одной позиции заказа — 20 рублей, упаковка — 15 рублей. Расходы по этой статье относятся полностью за счет прибыли интернет-магазина.
Доставка заказов покупателям.
Собственно для чего и нужна курьерская служба, стоимость доставки во всех компаниях зависит от веса заказа и хотя шаблон интернет-магазина на OpenCart позволяет нам рассчитать стоимость доставки от веса, но поскольку поставщик не смог предоставить точный вес каждой позиции, то в среднем возьмем вес заказа равным 3 кг, доставка которого по Москве составит 220 рублей. Данная статья расхода полностью ложится на покупателя и оплачивается за его счет.
Самовывоз.
Необходимое, но необязательное условие, позволяющее покупателю сэкономить на стоимости доставки недорогих покупок и забрать свой заказ из пункта выдачи КС. Услуга тоже платная, составляет 90 рублей и также ложится на плечи покупателя.
Возвраты товаров в интернет-магазин.
Как мне кажется, самый сложный в организации момент, потому что по статистике порядка 5% оплаченных заказов возвращается в интернет-магазин. По этой причине очень мало кто из курьерских компаний берет на себя добровольные обязанности по приему возвратов от покупателей, а следовательно по выплате денежных средств за возвращенный товар. На этом вопросе я бы хотел остановиться подробнее.
Примерка и товары на выбор.
Возможность предоставления покупателю нескольких товаров на выбор с правом отказаться от части заказа.
Возврат товаров в интернет-магазин и денежных средств покупателю.
Начать следует с того, что поскольку кассового аппарата у меня нет и деньги я принимаю от КС на расчетный счет, то вернуть наличные денежные средства я не имею возможности, хотя бы еще и потому что ни склада, ни офиса у моего интернет-магазина нет. Если вопрос с физическим возвратом товара от покупателя на свой склад курьерская служба еще может решить простой заявкой и доставкой курьером, которая обойдется в 150 рублей, то выплачивать деньги за возвращенный товар покупателю она уже точно не горит желанием.
Вопрос не такой простой на первый взгляд, как может показаться. Большинство покупателей обходят стороной интернет-магазины не только по причине невозможности проверки работоспособности или примерки товаров дистанционной торговли, но и по причине сложностей, возникающих при возврате денежных средств. Во многом виной тому нечестные представители онлайн-бизнеса, порог вхождения в который весьма низок по сравнению с традиционной торговлей.
Форумы, посвященные правам потребителей, пестрят сообщениями о проблемах, возникающих с интернет-магазинами при возврате денежных средств за некачественный товар. Многочисленные юристы по защите прав потребителей давно уже подготовили шаблоны претензий для покупателей, которые в своих правах доходят до настоящего потребительского экстремизма. За разъяснениями по данному вопросу необходимо обратиться к закону.
Возвраты в дистанционной торговле.
Поскольку интернет-магазин является дистанционным способом реализации, то и правила возврата для них отличаются от правил, присущих традиционной торговле. Эти правила регулируются статьей 26.1 Федерального Закона «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Исходя из вышеуказанных нормативных документов, покупатель, приобретающий товар дистанционным способом в интернет-магазине может отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течении 14 дней с момента продажи. На этом моменте я бы хотел заострить ваше внимание, покупатель не обязан объяснять почему он возвращает купленный товар, то есть он не должен объяснять про неподходящий цвет, фасон и прочее… просто возвращает и все.
Более того, вместе с товаром в момент доставки покупателю должна быть предоставлена письменная информация о праве вернуть товар в течении 7-дневного срока. Если данная информация интернет-магазином предоставлена не будет, то 7-дневный срок увеличивается до 3-х месяцев.
Какую же информацию о возврате должна содержать памятка покупателю: адрес продавца, по которому осуществляется возврат приобретенных товаров; режим работы продавца; срок, отведенный для возврата товара продавцу, или минимальный срок исчисляемый 14 днями; предупреждение о необходимости сохранения товарного вида и потребительских свойств товара, а также перечень необходимых документов, подтверждающих факт покупки товара; срок и порядок выплаты стоимости, уплаченной покупателем за товар.
Следует заметить, что в законе есть ограничения по возврату товаров в иртернет-магазин, изготовленных на заказ, следовательно обладающих индивидуальными свойствами, и условие необходимости сохранения товарного вида, ярлыков, пломб и упаковки, а также отсутствие следов использования.
Как вы уже обратили внимание, закон не требует от покупателя сохранять чеки, поскольку подразумевается, что покупатель может подтвердить факт покупки в интернет-магазине и другими способами, а именно предоставить свидетелей, штамп на упаковке или другие документы.
В какой срок необходимо вернуть деньги покупателю.
При возврате в интернет-магазин товара надлежащего качества продавец обязан составить акт за подписью обеих сторон. Если продавец сразу после составления акта не передал денежные средства покупателю, то он обязан сделать это в течении 10-дневного срока одним из следующих способов: наличными средствами по месту нахождения продавца; почтовым переводом; с помощью банковского перевода на счет, указанный покупателем.
Следует отметить, что продавец имеет право уменьшить стоимость возвращаемого товара на сумму расхода на доставку от покупателя в случае, если товар оказался надлежащего качества. В противном случае, расходы по доставке некачественного товара интернет-магазин берет на себя.
Картина с возвратом денег более-менее прояснилась после прочтения данной информации.
Итак, для того чтобы осуществить возврат и получить за него деньги покупатель должен заполнить в личном кабинете на сайте интернет-магазина соответствующую форму с указанием почтового адреса и причины возврата товара. Затем, созвониться с менеджером интернет-магазина и согласовать возможность и сроки возврата. После чего вызвать курьерскую службу и передать ей полностью укомплектованный товар со всеми необходимыми документами, упаковав его в присутствии курьера.
Возврат денежных средств производится в течении 10 дней с момента подписания акта, за вычетом расходов на курьерскую доставку, на банковский или иной счет покупателя, либо почтовым переводом. В последнем случае, почтовый сбор оплачивается продавцом.